¿Por qué algunas empresas tienen éxito con la estrategia CRM, y otras no lo consiguen? En un estudio realizado por IBM se constató que menos del 20% de los entrevistados se mostraron satisfechos con los beneficios obtenidos de los sistemas CRM, lo que demuestra que la implantación de la estrategia CRM no es una tarea sencilla.

A pesar de estas cifras desalentadoras, CRM es una necesidad. Sus ventajas son múltiples:

- Rentabilidad: – CRM promete nuevos clientes, más valor de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes.

- Diferenciación - En un mercado en el que las diferencias entre los productos de distintos fabricantes son escasas, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.

El estudio de IBM identificó y priorizó las tareas clave que llevan al éxito de la estrategia CRM:

1.- Cambios en los procesos: Una compañía líder en el sector del entretenimiento sirve de ejemplo para demostrar cómo los cambios motivados por la estrategia CRM en el call center de la compañía impulsaron cambios en los objetivos estratégicos que generaron mayor valor. El objetivo de esta compañía era ganar ventaja competitiva mediante una atención esmerada en sus call center. El primer paso para conseguir este objetivo fue tener en cuenta los conocimientos y el segmento al que pertenece el cliente para enrutar su llamada. El cambio de proceso incluyó el incremento de los conocimientos y habilidades de las personas que …

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… Acontinuación presento mi promoción de la universidad de la escuela de sistemas Este blog a sido creado para el curso de ingenieria web el cual cada semana se mostrara el avance de nuestro Proyecto de dicho curso Titulado CRM_Admision en el Hospital de Apoyo Chepén. Los Integrantes de nuestro grupo de trabajo esta formado por: JARA MONTENEGRO …
IngWeb JaraMontenegroGabino

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El concepto de “gestión de la relación con el cliente” (CRM en inglés) se hizo popular a mediados de los 90, aunque en los últimos años se ha desarrollado de tal manera que casi todo el mundo ha oído hablar de CRM, pero pocos tienen una idea clara de lo que la estrategia CRM significa.

Podemos definir CRM como una estrategia de negocio para conseguir y gestionar mejores relaciones con los clientes.
CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente. Las aplicaciones CRM (software CRM) pueden conseguir una relación eficiente con los clientes, pero es un requisito previo que la empresa cuente con la cultura, estrategia y liderazgo apropiados.

El punto de partida es “centrarse en el cliente”.
¿Cómo se crea una “filosofía y cultura centradas en el cliente”?. Pues no con un paquete de software CRM, desde luego.
CRM empieza con una estrategia que promueve cambios en la organización y en los procesos, y posteriormente, en los sistemas de información de la compañía. Empezar por el final nunca funciona. Nunca.
Los proyectos que se centran en la tecnología antes que en los objetivos, están destinados al fracaso.

¿Por qué ha crecido de tal manera la industria CRM?

1. Porque los sistemas ERP no han sido capaces de proporcionar ventajas competitivas duraderas a las compañías
2. Porque el ciclo innovación-producción-obsolescencia se ha acelerado, llevando a una abundancia de opciones para los clientes, y a una ventana de mercado menguante para los vendedores.
3. Y porque los clientes se conectan a Internet, y tienen a su disposición toda la información sobre nuestros competidores.

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Comenzamos un blog dedicado a la estrategia CRM, los recursos, el software, las noticias, etc. Todo ello, escrito en español.

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* COMPRAS, DIRECCIÓN Y GESTIÓN