El desafío de los vendedores de soluciones informáticas para recabar datos de los clientes es que las pequeñas y medianas empresas (Pyme) incorporen estas herramientas para ser más competitivos, en tiempos de exportaciones. Nadie conoce mejor a sus clientes que don Francisco, el almacenero del barrio: conoce los gustos y los horarios en que compra tanto como los pesos con centavos que le pidió que anote en la libreta.
Este conocimiento hace que los clientes de Don Francisco se sientan seguros y conformes cuando van a comprar, porque tiene las marcas o los productos que a ellos les gustan.
“El CRM -siglas en inglés de gerenciamiento de la relación con el cliente- no es sólo para las grandes empresas que tienen muchos clientes y dispersos, también las pymes necesitan tener el conocimiento de sus clientes para atenderlos mejor”, apuntaron diferentes empresarios en el Quinto Congreso Regional de Call Centers y CRM, realizado en Buenos Aires la semana pasada.
Uno de los empresarios comentó a Télam que “también lo necesita Don Francisco, porque si se toma vacaciones, o deja el negocio en manos de los hijos, es muy difícil transmitir intuitivamente ese conocimiento”.
El mercado de CRM, cuenta en la Argentina con jugadores nacionales e internacionales, y entre estos últimos la novedad es la entrada de Microsoft, que tiene entre sus socios locales para este producto a CMT, la firma que ya representa las soluciones de Pivotal desde 1998.
“La propuesta de Microsoft va a revolucionar el mercado local, porque tiene toda la amigabilidad para que los usuarios de CRM utilicen las nuevas herramientas en un entorno que ya reconocen”, afirmó Daniel Altomonte, presidente de CMT.
Desde las empresas nacionales, Héctor Keller, de Telesoft e-CRM, señaló a Télam que “las empresas de telecomuncaciones y la banca son el mercado tradicional de CRM, pero hay nuevas propuestas que vienen desde la demanda del retail (comercio minorista) y desde las pymes”.
Por lo cual el crecimiento de este segmento del mercado “no es sólo por los nuevos productos sino también por los nuevos clientes”.
El CRM no es una novedad. Su llegada al mercado fue en la década del 90 de la mano de las empresas multinacionales, pero su primera etapa de instalación dejó más sinsabores que éxitos.
La tecnología fue evolucionando y sobre el sistema de captura de datos se monta ahora el CRM analítico, es decir una herramienta que permite tener reportes sobre el comportamiento de los clientes para mejorar la toma de decisiones de la gerencia.
Otra de las firmas locales, Soluciones, destacó en el marco de este congreso la “flexibilidad” de su producto que “permite responder a los desafíos que se plantean en la Argentina cada cinco minutos”, dijo Natalia Cerutti.
“Por ejemplo, de un día para otro una empresa descubre que tiene que facturar en patacones o en dólares, o que debe cargar o descargar nuevos impuestos. La herramienta debe ser flexible para poder responder a estos cambios”, agregó.
Por fuera del congreso, la visión puesta en el cliente también fue el discurso con el que Teradata, la subsidiaria de NCR, presentó sus nuevas soluciones tecnológicas para el mercado local.
Para esta reunión con clientes, el vicepresidente de Teradata, Ron Swift, en el marco de una gira regional, presentó casos concretos de aplicaciones de la tecnología en líneas aéreas, supermercados, constructoras, firmas dedicadas al entretenimiento y pymes, que resultaban con ahorros superiores al millón de dólares anuales.
El secreto está en “integrar de forma consistente toda la información de clientes para entregar una oferta particular basada en el conocimiento profundo del consumidor”, sintetizó Swift.
Vía: 26 Noticias
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Así como en cualquier relación personal, el nivel de entendimiento e intimidad entre las personas se incrementa con el tiempo, mientras las partes estén dispuestas a que la
relación funcione. Lo mismo aplica en la relación de las personas con las empresas en el mundo de los negocios. La apertura económica de los países latinoamericanos ha
facilitado a los consumidores tener nuevas opciones de productos y servicios y si una empresa trata mal a un cliente, este puede cambiar rápidamente de empresa. El CRM
comprende 3 fases de acuerdo a Kalakota y Robinson (2000):
1. Adquisición de nuevos clientes: Se atraen nuevos clientes al promover los productos y servicios de la empresa. Se demuestra que existe algún aspecto diferenciador por el cual los clientes deberán comprar estos productos o
servicios. La proposición de valor deberá estar respaldada por un excelente servicio y soporte postventa.
2. Incrementar la rentabilidad de los clientes existente: Al mejorar la relación existente se promueve la venta cruzada de productos, o el incrementar los productos y servicios adquiridos anteriormente por el cliente, de esta forma se
amplia y profundiza la relación. La proposición de valor reside es una oferta de conveniencia y menor costo.
3. Retención de los clientes rentables de por vida: La retención se enfoca en la adaptabilidad de los productos o servicios, no al ofrecer lo que desea el mercado,
sino lo que desean los clientes que ya se tienen. La proposición de valor consiste en ofrecer a través de una relación preactiva un servicio o producto al mejor
interés del cliente. Actualmente las empresas líderes se enfocan más en la retención que en la atracción de nuevos clientes.
Extracto de la nota: La guía de implementación de un CRM para elempresario PyME
Por: MA Gustavo R. Parés (gustavo@tiparalapyme.com)
http://www.softwarepyme.com/
Antes que nada muy digerible artículo. Ya que estamos en tecnologia/ciencia, que opinan del juego Kinect? Apenas tuve la oportunidad de jugarlo y esta increible!