El concepto de “gestión de la relación con el cliente” (CRM en inglés) se hizo popular a mediados de los 90, aunque en los últimos años se ha desarrollado de tal manera que casi todo el mundo ha oído hablar de CRM, pero pocos tienen una idea clara de lo que la estrategia CRM significa.
Podemos definir CRM como una estrategia de negocio para conseguir y gestionar mejores relaciones con los clientes.
CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente. Las aplicaciones CRM (software CRM) pueden conseguir una relación eficiente con los clientes, pero es un requisito previo que la empresa cuente con la cultura, estrategia y liderazgo apropiados.
El punto de partida es “centrarse en el cliente”.
¿Cómo se crea una “filosofía y cultura centradas en el cliente”?. Pues no con un paquete de software CRM, desde luego.
CRM empieza con una estrategia que promueve cambios en la organización y en los procesos, y posteriormente, en los sistemas de información de la compañía. Empezar por el final nunca funciona. Nunca.
Los proyectos que se centran en la tecnología antes que en los objetivos, están destinados al fracaso.
¿Por qué ha crecido de tal manera la industria CRM?
- Porque los sistemas ERP no han sido capaces de proporcionar ventajas competitivas duraderas a las compañías
- Porque el ciclo innovación-producción-obsolescencia se ha acelerado, llevando a una abundancia de opciones para los clientes, y a una ventana de mercado menguante para los vendedores.
- Y porque los clientes se conectan a Internet, y tienen a su disposición toda la información sobre nuestros competidores.
…
No hay relacionados:
