¿Por qué algunas empresas tienen éxito con la estrategia CRM, y otras no lo consiguen? En un estudio realizado por IBM se constató que menos del 20% de los entrevistados se mostraron satisfechos con los beneficios obtenidos de los sistemas CRM, lo que demuestra que la implantación de la estrategia CRM no es una tarea sencilla.
A pesar de estas cifras desalentadoras, CRM es una necesidad. Sus ventajas son múltiples:
- Rentabilidad: – CRM promete nuevos clientes, más valor de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes.
- Diferenciación - En un mercado en el que las diferencias entre los productos de distintos fabricantes son escasas, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.
El estudio de IBM identificó y priorizó las tareas clave que llevan al éxito de la estrategia CRM:
1.- Cambios en los procesos: Una compañía líder en el sector del entretenimiento sirve de ejemplo para demostrar cómo los cambios motivados por la estrategia CRM en el call center de la compañía impulsaron cambios en los objetivos estratégicos que generaron mayor valor. El objetivo de esta compañía era ganar ventaja competitiva mediante una atención esmerada en sus call center. El primer paso para conseguir este objetivo fue tener en cuenta los conocimientos y el segmento al que pertenece el cliente para enrutar su llamada. El cambio de proceso incluyó el incremento de los conocimientos y habilidades de las personas que …
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