¿Por qué algunas empresas tienen éxito con la estrategia CRM, y otras no lo consiguen? En un estudio realizado por IBM se constató que menos del 20% de los entrevistados se mostraron satisfechos con los beneficios obtenidos de los sistemas CRM, lo que demuestra que la implantación de la estrategia CRM no es una tarea sencilla.

A pesar de estas cifras desalentadoras, CRM es una necesidad. Sus ventajas son múltiples:

- Rentabilidad: – CRM promete nuevos clientes, más valor de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes.

- Diferenciación - En un mercado en el que las diferencias entre los productos de distintos fabricantes son escasas, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.

El estudio de IBM identificó y priorizó las tareas clave que llevan al éxito de la estrategia CRM:

1.- Cambios en los procesos: Una compañía líder en el sector del entretenimiento sirve de ejemplo para demostrar cómo los cambios motivados por la estrategia CRM en el call center de la compañía impulsaron cambios en los objetivos estratégicos que generaron mayor valor. El objetivo de esta compañía era ganar ventaja competitiva mediante una atención esmerada en sus call center. El primer paso para conseguir este objetivo fue tener en cuenta los conocimientos y el segmento al que pertenece el cliente para enrutar su llamada. El cambio de proceso incluyó el incremento de los conocimientos y habilidades de las personas que …

… ¿Por qué algunas empresas tienen éxito con la estrategia CRM, y otras no lo consiguen? En un estudio realizado por IBM se constató que menos del 20% de los entrevistados se mostraron satisfechos con los beneficios obtenidos de los sistemas CRM, lo que demuestra que la implantación de la estrategia CRM no es una tarea sencilla. A pesar de estas …
Sistemas CRM en Español

La tercera empresa de software del mundo, la alemana SAP, es la única europea de su sector con dimensión para competir globalmente. Sus pobres resultados trimestrales, y la consiguiente caída en bolsa, han resucitado los análisis acerca de la durísima competencia que enfrenta a Microsoft y Oracle.

De los resultados trimestrales de la alemana SAP, presentados la semana pasada, hay que destacar un dato: la venta de licencias (621 millones de euros), un 8% más que en igual trimestre del 2005. En principio no tendrían mayor relevancia, porque Henning Kagermann, su presidente ejecutivo, ratificó que el año se cerrará con el 15% de crecimiento previsto.

La diferencia entre las cifras reales y el optimismo de Kagermann se explicaría, según Mark Bryan, de Deutsche Bank, porque algunos contratos ganados en China no han podido firmarse a tiempo y engordarán las cuentas del tercer trimestre. Desde luego, llama la atención que la boyante región asiática haya experimentado un crecimiento casi nulo en las ventas de la compañía, que deprime la cifra global.

La venta de licencias de software representa sólo una tercera parte de los ingresos de SAP -2.800 millones en el trimestre- pero es un capítulo esencial, que indica su capacidad para lograr nuevos contratos. Es un asunto delicado para la empresa alemana, en plena reconversión del software como servicio, en un proceso en el que las aplicaciones no residen en las máquinas del cliente sino en servidores remotos. SAP ha prometido que para finales del 2007 toda su oferta responderá a esta arquitectura o tendrá versiones híbridas.
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Hasta ahora las tendencias en tecnología corporativa estaban definidas, por los vendors y los consultores, hacia la solución de los problemas de una empresa con sus actores externos.

Los clientes, los proveedores, los socios comerciales y etc. eran el foco de las herramientas. Todos los vendors buscaban solucionar los procesos de negocios y de mejora de rentabilidad buscando aceitar estas relaciones.

Y los empleados… ¿y los empleados?

¿Estrategia Comercial?
Las principales fuentes de ingreso de los vendors corporativos eran las mencionadas en la introducción. Pese a que estos procesos son costosos y largos de implementar, en algún momento dejan de tener el “punch” necesario para hacer que una empresa de software tenga un killer-app.

CRM; ERP; DataWarehouse y etc. son las responsables de los ingresos de las mayores empresas de Software del mercado, sólo nombrar a BEA Systems; SAP; ORACLE; IBM; Siebel y PeopleSoft da una idea del tamaño del mercado.

ERM

Employee Relationship Management viene a cubrir esa falta de nuevas tendencias; donde básicamente tratan de ofrecer soluciones tecnológicas para mejorar las relaciones con los empleados.

Y pese a este nombre nuevo y marketinero, no hay VERDADERAS novedades en estas herramientas; la idea de que usando un browser para acceder a la información corporativa; servicios de recursos humanos y aplicaciones varias no parecen ser mucho más que una intranet completa.

Los beneficios que se pueden lograr (más que mejorar las relaciones con los empleados) parecen estar destinados a mejorar las tareas que se hacen en los departamentos de recursos humanos, como Comunicación Interna; Liquidación de Gastos y/o reorganizaciones; o sea Comunicación con las masas.

Falta algo
Y es la capacidad de utilizar estas herramientas para generar un real Knowledge Management y generar participación de los empleados en la empresa.

Uno de los mejores usos de un portal para empleados es el caso Microsoft. MSWeb es el portal interno utilizado por los empleados de MS y al cual tienen acceso el 94% de ellos.

Microsoft es una empresa de conocimiento, (consideraciones personales sobre la calidad de sus productos o sus estrategias comerciales al margen) donde la suma del conocimiento de sus empleados genera el valor de la empresa.

Actualmente MSWEB posee mas de 2,5 millones de páginas; el contenido es comprado vía sindicación (noticias y etc.) o GENERADO por los propios empleados; no existe control formal sobre los procesos de publicación y creación del contenido de los empleados; actualmente más de 39.000 empleados de MS crean contenido y manejan un CMS propio y, lo más interesante, nadie está obligado a informar sobre la creación del contenido o su ubicación en la intranet.

Los beneficios
De una estrategia como esta son tangibles; los empleados ahorran tiempo en sus búsquedas de información; se mejora la productividad y aumenta la capacidad de tomar decisiones de los empleados.

Para la empresa; mientras tanto, se logran reducir costos(al no necesitar generar el contenido para compartir conocimiento dentro de la empresa) ;aumentando la productividad (al reducir el tiempo que los empleados necesitan para encontrar información tienen más tiempo para vender); generan una comunidad interna (al ser los autores del contenido y los consultados por sus pares, los empleados empiezan a formar redes sociales que generan conocimiento) y encima logran establecer un vinculo de comunicación interna real(no sólo de muestra como varias intranets).

Claro que no todas las empresas son capaces de darle a sus empleados una herramienta donde compartir el conocimiento y formar comunidades; o por miedo a perder el monopolio del manejo de la info; o simplemente por falta de conocimiento del valor de estas estrategias.

Pero para competir, asi como se le da valor a las relaciones con los clientes, proveedores y reguladores… sin una buena estrategia del manejo de las relaciones internas, nada funcionará tan bien como podría.

Autor: Mariano

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Por Lourdes Orozco

Número 39

Empezar un negocio
no es una tarea fácil, hay que llevar a cabo múltiples
tareas antes que si bien uno puede realizar solo, definitivamente
otras no. ¿Motivos? Falta de tiempo, conocimiento, personas,
etc. Eso es lo de menos, lo que si podemos asegurar es que en algún
punto del camino nos perdemos y a veces el no saber como empezar
o cerrar algo puede llegar a aterramos y desertar. Es por ello que
actualmente los gobiernos de varios países están creando
programas para impulsar y apoyar la creación de nuevas empresas.

El caso de las Incubadoras de Empresas
es un ejemplo claro de que existen emprendedores dispuestos a aprender
como poner su propio negocio y afortunadamente están exigiendo
que dichos servicios de orientación sean de la mejor calidad.
Las Incubadoras de Empresas no proveen el capital que necesita el
emprendedor sino que ofrecen servicios útiles para armar
y fundamentar las bases de un negocio, sea del rubro que sea. Así
se han convertido en una opción más para este nuevo
mercado de emprendedores que creen en sueños e ideas ambiciosas.

En el presente ensayo no me voy
a detener en analizar o cuestionar la metodología creativa
que utilizan los diferentes programas para originar una idea viable
de negocio, sino que más bien voy a centrarme en las diferentes
aplicaciones para crear una estrategia administrativa en el negocio,
es decir, que tipo de herramientas necesita tu negocio para operar
y ser productivo. Por supuesto no sin antes dar una breve pincelada
de lo que hace una “Incubadora de empresas”; y como
su nombre lo dice, el concepto de “incubar” un negocio
comprende desde la gestación misma de la idea hasta su estructuración
y nacimiento. Dicho proceso de crecimiento se da en varias etapas
que culminan finalmente cuando el negocio no requiere o necesita
de los servicios básicos, es decir, que por sí solo
sea capaz de operar en el mercado, sustentando con un crecimiento
económico más sólido y autónomo que
le permita o asegure mayores posibilidades de sobrevivencia y éxito
en un futuro a largo plazo (2 años aproximadamente).

La consolidación y madurez
como empresa se irá dando a la par de la estrategia administrativa
del negocio y de su capacidad para mantenerse a la vanguardia en
tecnologías y sistemas que le permitan mantenerse por arriba
o a la par de la competencia.

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