Altitude Software copatrocina, por tercer año consecutivo, la edición del Salón Profesional de los Centros de Contacto con Clientes

Madrid, 27 de octubre, 2006.- Altitude Software, líder mundial en soluciones para la gestión integral de Contact Center, presentará Altitude uCI 7.5, nueva versión de la suite para Contact Center, durante la celebración de la 9ª Edición del Salón Call Center + CRM Solutions.

La nueva versión Altitude uCI 7.5 incorpora capacidades dirigidas a incrementar la productividad del Contact Center, mediante la optimización de los recursos humanos y de TI existentes en la empresa; potencia las operaciones virtuales y reinventa el concepto de Auto Servicio de llamadas.

Virtualizar las Operaciones
Altitude IP Contact Center proporciona a las empresas una solución contact center multicanal basada en SIP. Esto permite la gestión y configuración centralizada, enrutamiento inteligente, monitorización y realización de informes. La solución asegura la continuidad del negocio con la descarga transparente de las interacciones entre puestos in-house o remotos, permite el desarrollo rápido de aplicaciones y facilita la replicación ágil de los servicios a múltiples puestos.

Todas las características y funcionalidades están disponibles sobre IP, PBX/PSTN tradicional o soluciones híbridas. Esta solución incluye Altitude vBox, centralita de telefonía IP.
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El principio básico de CRM es que el cliente ocupa el centro de la empresa. Los procesos internos de la empresa, la propia organización de la empresa, la política retributiva, etc, todo gira en torno al cliente, que ocupa el centro.
Para que la empresa cambie su orientación, y se convierta en “centrada en el cliente” (customer centricity), debe atravesar un proceso que se divide en cuatro etapas, y cuyo punto de partida es la organización tradicional centrada en la eficiencia y los procesos internos. Puede conocer este proceso con detalle en nuestro artículo CRM customer centricity

¿Quiere saber en qué etapa se encuentra su empresa? La empresa Round ofrece esta herramienta que le permitirá, mediante 20 preguntas sencillas, conocer este dato.

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CRM se anunció como una estrategia que mejoraría la empresa y haría que los clientes compraran más. Pero si estudiamos las estadísticas sobre el éxito de CRM en las empresas, observamos que el índice de fracaso supera el 70%.
¿De verdad alguien esperaba que un paquete de software o unos consultores cambiaran la forma de trabajar de una empresa de manera tan radical que empleados y clientes, de repente, disfrutaran de interacciones rentables y armoniosas? Pues aparentemente, sí. También esperaron milagros de TQM (total quality management), BPR (business process re-engineering), ERP (enterprise resource planning) y cualquier otro acrónimo de tres letras. Fueron las mismas empresas que externalizaron sus servicios de atención al cliente, y forzaron a sus clientes a utilizar autómatas de voz impersonales, o Internet, para reducir costes.

¿Por qué no funciona el sistema CRM?
En un estudio realizado por CRMguru, se comprobó que CRM no funcionaba porque:
- Las compañías dirigen su atención hacia ellas mismas, rara vez hacia los clientes
- El diseño de organización funcional promueve estrategias funcionales, dirigidas a la eficiencia interna o los procesos internos, pero no a los clientes.
- La cultura de control y mando produce decisiones alejadas de los clientes.
- CRM se considera una solución informática que compete únicamente al departamento de informática, sin implicar al resto de áreas.

¿Cómo es posible que, una década …

¿Por qué algunas empresas tienen éxito con la estrategia CRM, y otras no lo consiguen? En un estudio realizado por IBM se constató que menos del 20% de los entrevistados se mostraron satisfechos con los beneficios obtenidos de los sistemas CRM, lo que demuestra que la implantación de la estrategia CRM no es una tarea sencilla.

A pesar de estas cifras desalentadoras, CRM es una necesidad. Sus ventajas son múltiples:

- Rentabilidad: – CRM promete nuevos clientes, más valor de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes.

- Diferenciación - En un mercado en el que las diferencias entre los productos de distintos fabricantes son escasas, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.

El estudio de IBM identificó y priorizó las tareas clave que llevan al éxito de la estrategia CRM:

1.- Cambios en los procesos: Una compañía líder en el sector del entretenimiento sirve de ejemplo para demostrar cómo los cambios motivados por la estrategia CRM en el call center de la compañía impulsaron cambios en los objetivos estratégicos que generaron mayor valor. El objetivo de esta compañía era ganar ventaja competitiva mediante una atención esmerada en sus call center. El primer paso para conseguir este objetivo fue tener en cuenta los conocimientos y el segmento al que pertenece el cliente para enrutar su llamada. El cambio de proceso incluyó el incremento de los conocimientos y habilidades de las personas que …

El acrónimo “eCRM” corresponde a las siglas en inglés de “Electronic Customer Relationship Management” y cuya traducción a nuestro idioma corresponde a “Administración Electrónica de Relaciones con Clientes”. Puede ser definido como un proceso empresarial integrado mediante el uso de la tecnología de Internet que implica una serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención del cliente a través del aumento de su lealtad y satisfacción con los productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un incremento de las ventas.

En términos más simples, eCRM permite a las compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos tipos de canales:

¨ Tradicionales: Puntos de Ventas, Call Centers, etc.

¨ Electrónicos: Internet, E-mail, Portales, Tiendas Virtuales, etc.

Es decir, se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa.

Naturalmente eCRM significa algo diferente para cada compañía. Algunas lo adoptan a través de la administración de contactos tradicional más el software de automatización de la fuerza de ventas. Otras compañías consideran al eCRM como la extensión natural de sus centrales telefónicas y centros de reclamos. Pero en un sistema ideal, la información histórica, como las preferencias de compra de los clientes, o la información circunstancial como los volúmenes de contratos y compras con clientes, podría originar un sinnúmero de pantallas de datos y acciones. Y finalmente aquellas compañías que cuentan con sistemas corporativos de planeación de recursos empresariales (ERP, Enterprise Resource Planning) ven al eCRM como una parte natural de la administración asistida por computadora.

Llegar a la implementación de un eCRM no es un proceso fácil, ya que lograr un conocimiento profundo de las actividades del consumidor tiene una finalidad común, optimizar el valor entre la empresa y los principales activos de ésta – es decir los clientes. Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en los procesos de negocio y dentro de la organización, de aplicaciones específicas y de una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de eCRM.

Vía

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El desafío de los vendedores de soluciones informáticas para recabar datos de los clientes es que las pequeñas y medianas empresas (Pyme) incorporen estas herramientas para ser más competitivos, en tiempos de exportaciones. Nadie conoce mejor a sus clientes que don Francisco, el almacenero del barrio: conoce los gustos y los horarios en que compra tanto como los pesos con centavos que le pidió que anote en la libreta.

Este conocimiento hace que los clientes de Don Francisco se sientan seguros y conformes cuando van a comprar, porque tiene las marcas o los productos que a ellos les gustan.

“El CRM -siglas en inglés de gerenciamiento de la relación con el cliente- no es sólo para las grandes empresas que tienen muchos clientes y dispersos, también las pymes necesitan tener el conocimiento de sus clientes para atenderlos mejor”, apuntaron diferentes empresarios en el Quinto Congreso Regional de Call Centers y CRM, realizado en Buenos Aires la semana pasada.

Uno de los empresarios comentó a Télam que “también lo necesita Don Francisco, porque si se toma vacaciones, o deja el negocio en manos de los hijos, es muy difícil transmitir intuitivamente ese conocimiento”.
El mercado de CRM, cuenta en la Argentina con jugadores nacionales e internacionales, y entre estos últimos la novedad es la entrada de Microsoft, que tiene entre sus socios locales para este producto a CMT, la firma que ya representa las soluciones de Pivotal desde 1998.
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Oracle anunció que ampliará su oferta CRM On Demand con la adquisición de Telephony Work, un proveedor de infraestructura de software basada en Protocolo de Internet (IP, por sus siglas en inglés) para los servicios de call center.

En un comunicado, la empresa informa que el CallCenterAnywhere de Telephony Work es una solución de centro de contacto con múltiples canales de acceso y de grado carrier que brinda una alternativa innovadora a la programación personalizada y a la integración de sistemas para los centros de contacto on demand y on-premise.

Con la incorporación de Telephony Work, Oracle se transforma en el primer proveedor de aplicaciones de CRM que unifica la tecnología de call center y el software de CRM para ofrecer una experiencia “cliente-agente” , ya sea como un servicio o licencia on-premise.
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Microsoft estará presente un año más en la tercera edición de la Mobile Vodafone Expo 2006 (días 21 y 22 de junio) con sus soluciones de movilidad. Este año, la unidad de negocio de Windows Mobile 5.0 además de disponer de stand propio, contará con la presencia de la Directora de la División de Movilidad de Microsoft para EMEA, Marianne Roling, quien dará una ponencia comentando las tendencias de movilidad.

Desde la creación de la División de Movilidad de Microsoft, son muchos los partners que han encontrado en el desarrollo de aplicaciones móviles el valor añadido que querían ofrecer a sus clientes.

Así, durante la celebración de la Mobile Vodafone Expo se podrá acceder a un amplio espectro de innovadoras soluciones de movilidad, basadas en Windows Mobile 5.0, desarrolladas por los partners de Microsoft. Algunas de las soluciones y empresas que van a estar presentes en MOVE son:

SHS Polar que, con su solución Clipbook, permite la automatización de los procesos administrativos de forma remota entre la empresa y cada elemento de la flota de vehículos. SHS Polar ofrece la solución óptima para el sector logístico ya que combina la funcionalidad de Windows Mobile 5.0 y la integración total de los datos de gestión de la empresa.
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Muchas son las PYMES que velozmente confiaron en la implementación de soluciones CRM para transformar su relación con el cliente.

Pero esta rápida adopción del software está destinada a fracasar sino es acompañada por un cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organización, ya que CRM no es una herramienta mágica, sino una que debe ser implementada apropiadamente y necesita de un grupo entrenado, que se dedique exclusivamente a ella. Hay que considerar que la pequeña y mediana empresa cuentan con un promedio de 50 empleados, lo que hace poco viable destinar algunos de ellos a la exclusividad del proceso de datos. Normalmente, esta responsabilidad recae en el gerente de marketing o el de ventas, quien reúne la información semi procesada de los jefes de departamentos para tomar alguna determinación.
De otra forma, toda la útil información que puede obtenerse a través de ésta se vuelve infructuosa.

Las fallas más comunes cuando se adquiere CRM son dos:

1) Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor.

2) Aunque CRM ha sido implementado correctamente, únicamente una parte de la compañía lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus diferentes divisiones.
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